爽，这是章燎原在采访中使用频率最高的一个字，对于这位江湖绰号“鼠老爹章三疯”的创业者而言，从建立三只松鼠这个纯互联网森林食品品牌的那一刻起，打造一个让所有参与者都能更爽的生态圈，成了他最大的梦想。
这一梦想的萌发可以追溯到十年前，那时的章燎原刚刚进入安徽詹氏食品公司担任业务员，此后的八年，他在这家主要销售山核桃的公司从基层一路做起，成为公司董事总经理，并成功创建一个网络核桃品牌“壳壳果”。然而这一被外人所羡慕的成绩并没有让鼠老爹满足，对坚果零食行业烂熟于心的他愈发意识到电子商务为整个产业带来的巨大变革，打造一个坚果零食行业新模式的念头，开始在他心中萌发。
机会很快来临。注意到壳壳果品牌在互联网上优异表现的风投机构IDG找到詹氏公司，希望能够入股，但担心股权被稀释的詹氏公司拒绝了这一建议。IDG转而将目光转向了章燎原，两者一拍即合，而150万美元也创造了中国农产品电商迄今为止获得的最大笔天使投资。
“真的不是为了创业而创业，而是说，只有通过创业的方式，才能将之前的东西全都抛个一干二净，做一个全新的模式。”谈到自己职业生涯中跨出的这重要一步，章燎原这样告诉《周末画报》。

再造产业生态

“我们正在做的，是对传统食品产业经营模式的取代与升级。”章燎原说道。怀揣着一份雄心壮志与150万美元的投资，三只松鼠在2012年6月正式上线。依靠电商，章燎原首先解决了产品新鲜度的问题，“三只松鼠的产品一定是最新鲜的”。与传统模式之下从工厂、代理商、经销商，直至消费者手中少则2个月，多则4个月的漫长过程相比，电子商务让三只松鼠只需15天左右即能完成这一流程。事实上，缩短的产品周期在让消费者获得更为新鲜产品的同时，也让供应商享受到更短的账期，“传统商超渠道至少两三个月，三只松鼠不超过一个月”，电商带来的产业链环节减少也让章燎原在确保食品安全这个大问题上可以愈发游刃有余。更少的环节，无疑有助于实现更加可靠的品控与追溯，他表示，最晚在明年，消费者通过二维码，就能查询到三只松鼠每件产品从原产地开始的全部“前世今生”。而纯电商的模式也使章燎原再不用被高昂的超市进场费、不断上涨的店铺租金所困扰，而这一解脱的直接影响就是消费者能买到更便宜的产品。“同样的产品，我们比传统企业至少便宜20%。”章燎原补充道。
对于电商的种种优势，章燎原毫不避讳这就是革传统企业的命，在他眼中，三只松鼠要做的是用更优化的产业链模式抢到更多消费者。“其实也不是我们在抢，只是我们让顾客爽了，他们自然就过来了。”章燎原信心满满地说道。

超越期望

三只松鼠刚上线时，章燎原曾连续做了一个多月的客服，在这个过程中他意识到，打动消费者的，往往并不是产品本身。“产品质量好，消费者认为这是应该的，要打动他们，就必须给他超越预期的服务！”
意识到这一点的三只松鼠在行业之中开风气之先地向消费者赠送鼠小巾（擦手湿巾），鼠小袋（果壳袋），鼠小器（开箱器），鼠小夹（保鲜夹）等周边用品。除了这些赠品，章燎原更在客服环节下足功夫，为此他撰写了一本据说多达万字的“松鼠客服秘籍”，在这本秘籍里客服人员被告知，他们的任务就是扮演一只讨主人（消费者）喜欢的松鼠。为实现这一目标，众松鼠们在与主人的交流中往往极尽卖萌讨好之能事以博主人一笑，而不是一味地只谈买卖。“一味地和消费者谈买卖，这个是最低俗的，要多和消费者谈心、聊天、做朋友。”章燎原讲道。
对于这种营销方式，他称之为感知营销，就是通过客服实现一种情感的输出，促成顾客对未知事物做出良好的预判。进而在最终吃到产品的那一刻，实现对这个品牌的良好感受，并对其进行口碑传播。
这些并不会太多增加成本的微创新取得了良好效果，不断超越消费者预期的种种惊喜让三只松鼠迅速获得30%左右的二次购买率与口碑率。不过对此，章燎原并没有满足，不论是赠品还是客服的卖萌，这些都是可以被复制的，他必须为三只松鼠找到更核心的竞争力。
依然是基于互联网的力量。对于数据的分析成为如今章燎原最花心思的一件事，他相信，大数据时代的到来使得商家为消费者提供个性化服务成为了可能，而这种个性化服务恰恰是超越消费者期望的。
“一位老顾客可能会收到相熟的客服送出的贺卡”，而在未来，三只松鼠还将开发出各种针对目标消费者的周边物品作为附送的礼品。比如那些利用iPhone购买产品的消费者，未来某天当他打开包裹，可能会欣喜地发现里面还放着一个iPhone手机壳。
事实上，这些目标的完成并不是件容易的事，能否拥有一套完善的后台数据分析系统无疑是其中的关键，幸运的是，今年夏天来自今日资本与IDG的600万美元的第二轮投资给章燎原吃下了一颗定心丸。有了这笔钱，章燎原显然更有底气去实现“让消费者更爽”的目标。
在其兴也勃焉，其亡也忽焉的电商领域，章燎原认为三只松鼠仅仅处在成为品牌的道路之上，在还没有获得一大批高忠度的消费者之前，所谓的品牌其实无从谈起。而要实现这个目标，唯一的办法就是必须要让消费者感到爽。