古往今来，说起徽商，人人敬佩。中国历史上被称为“一代商圣”的晚清著名企业家胡雪岩是安徽绩溪人，号称“中国第一商贩”的年广九是安徽芜湖人，被评为“世界十大最具影响力的华裔女企业家”董明珠是安徽芜湖人，“中国改革开放30年最具创新力的人物”之一史玉柱是安徽蚌埠人。而本文讲述的故事主人公——安徽三只松鼠电子商务有限公司（以下简称“三只松鼠”）的创始人章燎原则来自真正的徽商发源地安徽绩溪。

徽商作为中国历史上的一个独特群体，倡导着一种独特的商业道德和商业精神：即不屈不挠的艰苦创业精神、孜孜不倦的求知上进精神、同甘共苦的群体发展精神和游走四方的诚信服务精神。现代新徽商不仅传承了历史徽商的优秀商德，又具有鲜明的时代特征，他们年轻有涵养，喜欢从事朝阳产业。他们是商人，但他们却醉心于文化，他们身上既有商人气，但也氤氲着书卷的香气。章燎原就是深受徽商文化熏陶的无数徽商中的一个。

做一个纯互联网森林食品品牌

1976年出生的章燎原在电商领域有个称号叫做“松鼠老爹——章三疯”，这是一个很不安分的人，他从小就怀揣着“改变自身环境”的梦。没什么学历的章燎原自知专业知识欠缺，难以在现代商海弄潮。于是他一头扎进书堆里，除了专攻营销书籍外，他还试着从人物传记里吸取人生经验。2003年起，章燎原先后担任安徽某知名农产品企业区域经理、营销总监、董事总经理。2011年，他在该公司创建了网络坚果子品牌“壳壳果”，提出细分品类品牌以及“15天新鲜坚果”的概念。

随着企业信息化和互联网技术的高速发展，电子商务已经成为当代企业竞争的关键手段。面对日益严峻的资源环境约束和电子商务繁荣发展的大环境，电子商务催生出了各种行业。当时的休闲零食市场，新农哥的产品已经迅速铺货到了乐购、家乐福、沃尔玛等大超市。来伊份的连锁店也尝试性地开到了山东、湖北、安徽。2010年，新农哥停止了商超铺货，专心做线上坚果品牌。2011年，新农哥将产品路线更加精细化，只做坚果炒货产品。2011年底，来伊份在全国10个省市已拥有直营和加盟门店合计2556家。

新的科技会造就大量商机。章燎原敏锐地嗅到这是一个互联网创业的好时机。已经有了10年食品行业从业经历的他不愿看着机会溜走。怀抱着“做一个纯互联网森林食品品牌，没有传统企业的包袱”的理想，2012年元旦刚过，他带着只有6个人的创业团队以黑马之势席卷网络线上销售。短短几个月时间，三只松鼠一举夺得了坚果零食类产品的销售冠军。

经过一年的发展，三只松鼠已经发展成为拥有150多人，以坚果、干果、茶叶等森林食品的研发、分装为主的现代化新型企业。三只松鼠以互联网技术为依托，利用B2C平台实行线上销售。凭借“森林系坚果”的概念，迅速开创了一个新型食品零售模式。这种特有的商业模式缩短了商家与客户的距离，确保让客户享受到新鲜完美的食品。2013年元月份，三只松鼠月销售已突破2000万，并计划实现2.06亿的年度销售目标。

做品牌，不只是产品形象好

　产品创新可以说是整个坚果炒货行业的大难题。在坚果行业，产品创新最大的难点是原材料本身不具备太多创新的空间。章燎原则认为，从客户需求和营销概念建立客户认知的角度出发，所有改变产品微部的调整都可以称为创新，“搞发明搞颠覆性改变，这是对创新的误读”。

三只松鼠的主打产品“真好剥山核桃”由章燎原本人发明，这款产品的特点是去壳时更薄，压得更碎，手剥更容易。而这样的产品微创新带来的成本上升，章燎原认为只有电子商务这一渠道有分摊和承受的能力。想要让消费者接受单价上升，就需要同步做好产品特点的营销，告知消费者这个产品和其他产品的不同之处。打开一包坚果，消费者可以轻松看到这款产品不论是包装设计还是产品本身等地方都与其他产品有着显著的不同。
章燎原在创立三只松鼠之后，立志要让它成为互联网时代的食品品牌。他坚信80后、90后群体成为主流消费群的时候，必定会诞生一个时代符号的食品品牌，他希望三只松鼠便是这个品牌。

三只松鼠的每一种产品及其容量都是针对不同的消费群体设计的。在电商品牌规划方面，三只松鼠基本上以80后、90后人群为目标市场，使品牌更具时尚性、互动性，尤其是超萌的松鼠形象设计，更是符合了当前年轻群体的喜好。

做品牌，不仅仅形象设计好，更重要的是产品质量，质量才是决定品牌能否走向市场最重要的因素。三只松鼠创立的第一年，章燎原的首要任务便是完善源头管理，他认为产品的质量高低，70%～80%归因于原材料选择。为了让顾客吃到地道的坚果口味，让顾客真正地体验到森林一般的新鲜感，三只松鼠坚持采用原产地的产品，如，山核桃一定要采用安徽宁国的，榛子一定要采用辽宁铁岭的。三只松鼠从原料进行把控，根据果实的好坏和大小进行分级，并在加工环节增设盲试项目，由评审团选出最理想的坚果口味。

没有人会拒绝新鲜

“三只松鼠”这个品牌名称活泼可爱，很有故事性，让人一眼就能记住，也很容易让人将它与产品本身联系起来。
清晨，带着露水的森林里，三只小松鼠来到了郁郁葱葱的结满坚果的灌木丛，坚果已经成熟，榛子树上的树叶也都镀上了金边。它们开开心心地采摘了许多坚果，并用柔软的树枝编了一个大篮子，欢快地背着坚果跑出了森林，因为呀，鼠小美、鼠小贱、鼠小酷，想把最新鲜的坚果送给主人吃。

这是一则充满童话意境的图景，也是三只松鼠的原始设计。如今，三只松鼠的形象已经深入人心，人们购买三只松鼠，不仅仅因为它的味道，更因为它的品牌形象。

章燎原认为，打造线上坚果品牌，产品和供应链才是核心。为快速响应供应链，三只松鼠落户山核桃的原产地附近。中国的天目山脉南北两麓为全国仅有的树坚果山核桃原产地，天目山阳面的临安是“中国山核桃之都”，阴面的宁国则是“中国山核桃之乡”。当时，章燎原最看重的也是芜湖离宁国和临安两个原产地近的物流优势。为了让公司轻装上阵，三只松鼠自己不做加工，只做检测包装。目前三只松鼠在全国范围内寻找产品的原产地，统一采取订单式合作。他告诉记者：“三只松鼠的生产方式介于来伊份和恰恰瓜子之间，既保持了来伊份的灵活性，又拥有恰恰瓜子严格的食品安全检测体系。三只松鼠自己封装半成品坚果，从多个环节把控，全方位严格检测食品的安全性。”

为更进一步地了解三只松鼠，5月3日，在章总的陪同下，记者来到了三只松鼠位于芜湖高新区的封装工厂。在这个总面积约1万平方米的封装大楼里，章总告诉记者：“三只松鼠在收购原材料之后，先委托当地企业生产加工成半成品，经检测合格的半成品才能被送到三只松鼠自己的封装工厂。”在其中一个封装车间中，记者看到所有的工作人员都穿着白色的防尘服，戴着口罩。整个封装环节全是纯手工操作。工作人员麻利地将一袋袋半成品进行二次封装。一位车间主任告诉我们：“上游供应商提供给我们合格的半成品后，我们要将它们保存在0℃-5℃的冷库中或直接运到常年恒温在20℃的全封闭车间内，一般的库存周期是10天左右。封装好的成品同样存放在恒温的仓库中，顾客在网上形成订单后，直接从库存中委托第三方快递直达顾客家中，一般的运转周期是4天左右。我们从源头上缩短了食品与顾客见面的距离，让顾客能够吃到更加新鲜的坚果。”由于我们没穿防尘服，只能隔着玻璃窗，看到和摄下了他们忙碌的倩影。

从订单扫描到一只只列阵待发的货运箱，我们不得不为这个新崛起的公司暗暗喝彩。三只松鼠包括市场策划、推广、客服、发货人员在内仅需80人左右，流动资金仅需500万元左右，极大地挑战了传统农产品加工企业动辄几百个工作人员，几千万流动资金的社会资源配置规模。三只松鼠通过全网渠道的拓展分别在天猫、淘宝、京东、一号店等平台开设网店，获得订单后，通过统一的ERP处理实时订单，第一时间发货给消费者，大幅提高了库存和资金周转率。章总告诉记者：“去年天猫双十一大促销中，三只松鼠当天就拿下了766万的销售业绩，一举夺得了天猫休闲零食品销售冠军。”

给顾客一种震撼般的购物体验

为了打造极致的网购体验，章燎原亲自编写了一篇上万字的“松鼠客服秘籍”，推出客服十二招，首页就是“做一只讨人喜欢的松鼠”，将消费者和客服的关系演化成主人和宠物的关系。章总说：“三只松鼠这个名字并不优美，但是好记。有人说三只松鼠的包装像狗粮，这也是与众不同。我们的客服把自己变成松鼠，不仅自己觉得有意思，也能很好的化解矛盾。这些不一样的地方，我觉得都算是我们的创新。”我们在其他的网店购物，通常听到的是：“亲，有什么可以帮助你的吗？亲，要不买一个吧。”而三只松鼠为了让松鼠的形象更逼真，它们管顾客叫“主人”。

这本客服秘笈只指导自己的客服小松鼠们了解客户的心理，学习对待客户的态度和思维方式。章燎原不仅自己每天要充当几小时客服，还要求全公司的人员参与到客服流程中来，所有与供应链有关的管理人员要“保证对客服工作的尊重”，因为客服对于消费者的每一次承诺均需要后端供应链的配合才能实现，在承诺“松鼠家的东西一定不会让你失望”的背后，隐含着每一只小松鼠的自尊，不可伤害。

三只松鼠在产品推荐方面融入了文化，如为每个顾客的包裹里放置了吃坚果所需的果壳袋、湿巾、封口夹等物品，使顾客真正感受到了一对一服务的亲切感。收到一份包裹，当我们为怎样开箱而发愁时，这时粘贴在包装箱上的鼠小器会亲切地告诉你：“主人，让鼠小器帮你开箱哦”。吃坚果的时候，鼠小夹会帮你剥果壳，鼠小袋也会提醒你：“主人，我是鼠小袋，吃的时候记得把果壳放进袋子里哦。”等你吃完之后，还有鼠小巾乖巧地卖个萌：“主人，我是鼠小巾，吃完记得让我帮你擦一擦啊”。而这也正是三只松鼠提倡的“把服务意识融入到产品当中”。

传统的企业，商家很难了解到准确全面的消费者信息，而电子商务却能很轻松地做到这一点。章燎原告诉记者：“三只松鼠通过ERP准确的对顾客的消费行为进行分析，包括其爱好的产品、购买内容、几次购买等，识别出了这些，顾客每次购买三只松鼠产品收到的包裹都会不一样。”贴心的服务赢来了丰厚的回报。章总介绍：“三只松鼠的二次购买率很高，平均每100个顾客里，就有30个回头客。同样，三只松鼠的产品口碑转化率也很高，我们通过电话回访，有28%的顾客会把美好的购物体验分享给他人。”

在今天的市场，谁掌握了渠道终端，谁就拥有了市场，谁就是赢家。三只松鼠采用产品层面的创新、商业模式的创新、品牌的创新、营销方式的创新、服务模式的创新等一系列系统化的创新，从内到外将徽商文化融入到了企业的性格和品质当中。

在章总的博客里，有这样一段话：三只松鼠的运营，不仅仅是品牌定位，不仅仅是情感营销，不仅仅是要卖货，在未来3年它还要实现传媒属性和物流属性。我们希望三只松鼠成为电子商务食品界的一个互联网生态圈产业链的整合者，是基于互联网发展为顾客创造的一种更好的体验模式！做一个纯互联网食品品牌，让消费者获得独一无二的网购体验，反向整合和改造供应链，随着市场的扩大可借由冷链物流的发达实现恒温仓库在各大城市落地，从而让消费者享用更新鲜的坚果以及其他类食品。这是章燎原对三只松鼠未来的构想。